MB procedures bij onderhoud - inname van de auto

koert79 · 27 apr 2019 13:06

Heeft MB een procedure voor het aannemen van een wagen voor onderhoud, en zo ja, schrijft die voor dat er met de klant om de auto heen gelopen wordt?
(aangezien het heel Duits is om overal procedures voor te hebben).

Context:
Ik heb een discussie lopen met de MB dealer over schade na onderhoud bij hen.

Bij het ophalen van de wagen constateerde ik twee ferme krassen in de bumper; de lak er compleet af. Ik had voor het inleveren de auto nog afgespoten (ik lever hem altijd graag netjes in) en had zulke opvallende krassen absoluut gezien dan. Dus ben ik 100% zeker dat die er nog niet zaten.

Nu zei de medewerker "dit wordt een welles nietes verhaal". Daarop zei ik "dat had voorkomen kunnen worden als er standaard met de klant om de auto gelopen wordt bij inname, hoe zit het met de procedures daarover?".
Hij ontweek het om daar direct op te antwoorden maar zei iets later wel "dat zou ik eigenlijk moeten doen".

In z'n verweer gaf hij aan dat de monteur wel de schade had geconstateerd en genoteerd. Maar dat zegt niets over de tijd tussen 'op de parking zetten' en 'moment dat monteur controleert in de garage'.

ElGriffo · 27 apr 2019 13:16

Alleen samen om de auto vooraf te lopen kun je dit soort discussies voorkomen.

Je kunt dat dus als klant “eisen”. Maar of dit een “eis” is?
Ook een andere klant kan het gedaan hebben.

En wat wil je met het “hoofd kantoor” bereiken ? Bedoel je de importeur ? Die kan niets voor je doen, die maakt een klacht aan en vraagt jouw dealer hoe hij dit gaat oplossen

koert79 · 27 apr 2019 13:24

Met hoofdkantoor bedoel ik MB Duitsland, het echte hoofdkantoor. Importeur lijkt me minder goed aanspreekpunt hierover.

Ik ga het hoofdkantoor niet vragen dit op te lossen, zoals ik zei ik probeer alleen te achterhalen wat MB aan de merkdealers voorschrijft om te doen bij het innemen van de wagen.
Net zoals ze standaardformulieren hebben voor het noteren van werkzaamheden. Zoals in dit geval de monteur die noteerde wat hij aantrof. Van die dingen is ergens door MB bepaald hoe ze willen dat het gedaan wordt.

En wat wil ik met die informatie bereiken? Nou, als de voorgeschreven procedure is dat er wel met de klant om de auto gelopen moet worden, dan is dat erg nuttige informatie voor het vervolg van deze welles nietes discussie. Dan kan ik op z'n minst zeggen dat ze de procedures hadden moeten volgen.

[edit: heb in het eerste bericht iets duidelijker verwoord wat precies m'n vraag is

dankje elgriffo]

edit 2:
Ik zie bij je naam staan daelermedewerker...jij zou zoiets dan wel eens kunnen weten

ElGriffo · 27 apr 2019 13:58

Er zijn altijd procedures die MB voorschrijft en die in hun ogen het beste zou moeten zijn zodat de kwaliteit en service naar een hoger nivo wordt gebracht.

Daar zit uiteraard ook een commerciële gedachten achter.
Er zijn dealers die bij voldoende Balie bezetting inderdaad de actieve aanname doen.

Ik denk wel dat de meeste de sleutel gooi procedure hanteren wat vaak ook door de gehaaste houding van de klant wordt gevoed.

Ik ben geen jurist ben dus ook niet op de hoogte hoe dit juridisch zit .

benzkepower · 27 apr 2019 14:07

Er is een aanname protokol blad te vinden in WIS.
Werd gebruikt bij de dealer waar ik vroeger te werk gesteld was.

Marco · 27 apr 2019 14:11

Neem gewoon een 4 tal foto's met je smartphone wanneer je de auto daar parkeert, dan zijn er geen welles-nietes discussies nodig, ook geen protocollen... stukje eigen verantwoording.
Ik zelf heb dat trouwens nog nooit gedaan...

W204Avantgarde · 27 apr 2019 14:41

Er is degelijk een procedure van de receptie..

Ze horen om de auto heen te lopen, service code opvragen en zo ook het serviceblad uit te printen enz enz, alleen is de kans klein dat dit ook uiteraard overall gebeurd.

W204Avantgarde · 27 apr 2019 14:43

Tevens op iedere werkorder staat een vakje met afgebeelde auto, waar de monteur alvorens te beginnen aan de klus krassen/deukjes/sterretjes enz kan aftekenen.

Je kunt evt de werkorder opvragen bij de desbetreffende dealer.

ElGriffo · 27 apr 2019 14:49

Dat wordt na de overhandiging van de sleutels ingevuld en uiteraard ook nog veel later ingevuld worden.

Ik vind dat je met de klant samen de intake moet doen (ook bij overhandigen en innemen van een eventuele huurauto)

koert79 · 27 apr 2019 15:52

@benzkepower wat is de WIS? Kan ik dat ergens inzien? Klinkt nuttig.

ElGriffo schreef:Dat wordt na de overhandiging van de sleutels ingevuld en uiteraard ook nog veel later ingevuld worden.

Ik vind dat je met de klant samen de intake moet doen (ook bij overhandigen en innemen van een eventuele huurauto)

Ik vind dat ook. Maar wat de procedures/voorschriften van MB zelf belangrijk maakt, is dat het aangeeft of ze het ook daadwerkelijk hadden moeten doen. En inderdaad dat verslag van de monteur daar zit het wegzetten van de auto (door een andere medewerker) nog tussen.

Maar w204Avantgarde suggereert dat ze dit bij de receptie inderdaad horen te doen. Dat is dus interessant.

Zelf foto's maken kan natuurlijk altijd, maar dat is nogal ondoenlijk. Plus, je kunt zo wel je gelijk krijgen maar het conflict is er dan al, terwijl het conflict niet eens ontstaat als samen om de auto heen gelopen is.

27 apr 2019 16:13

koert79 schreef:
Zelf foto's maken kan natuurlijk altijd, maar dat is nogal ondoenlijk.

Huh

Hoezo ondoenlijk? Het hoeft geen trouwreportage te worden. Nagenoeg iedereen heeft tegenwoordig een smartphone met een camera. In de tijd die het kostte om jouw verhaal hierboven te schrijven had je je auto wel 4 x in zijn geheel kunnen fotograferen.

Dat kost je hooguit een minuutje en als je dat doet op het parkeerterrein van de dealer en de omgeving even mee fotografeert dan is er geen sterker bewijsmateriaal. Waarom zou je je afhankelijk maken van een andere partij ipv het naar je toe te halen

Marco · 27 apr 2019 16:18

mr. Michel schreef:Waarom zou je je afhankelijk maken van een andere partij ipv het naar je toe te halen

+1

koert79 schreef:je kunt zo wel je gelijk krijgen maar het conflict is er dan al

Een conflict ontstaat pas wanneer beide partijen het oneens zijn met elkaar, met je foto bij de hand (ik bedoel, hoe vaak komt het voor dat je de auto daar achter laat) onstaat er juist GEEN conflict, het is immers dan duidelijk wat er wel of niet op zat toen jij de auto achter liet...

koert79 · 27 apr 2019 16:40

Marco schreef:
mr. Michel schreef:Waarom zou je je afhankelijk maken van een andere partij ipv het naar je toe te halen
+1
koert79 schreef:je kunt zo wel je gelijk krijgen maar het conflict is er dan al
Een conflict ontstaat pas wanneer beide partijen het oneens zijn met elkaar, met je foto bij de hand (ik bedoel, hoe vaak komt het voor dat je de auto daar achter laat) onstaat er juist GEEN conflict, het is immers dan duidelijk wat er wel of niet op zat toen jij de auto achter liet...

Het conflict is dat je moet laten zien dat je de foto's gemaakt hebt en die als bewijs moeten aanleveren. Waarom moet je dat doen...omdat je het oneens bent met elkaar. Als je vooraf samen naar de auto had gekeken had je samen geconstateerd wat er wel en niet op zit en is dat niet meer een punt voor achteraf.

koert79 · 27 apr 2019 16:50

mr. Michel schreef:
koert79 schreef:
Zelf foto's maken kan natuurlijk altijd, maar dat is nogal ondoenlijk.
Huh

Hoezo ondoenlijk? Het hoeft geen trouwreportage te worden. Nagenoeg iedereen heeft tegenwoordig een smartphone met een camera. In de tijd die het kostte om jouw verhaal hierboven te schrijven had je je auto wel 4 x in zijn geheel kunnen fotograferen.

Dat kost je hooguit een minuutje en als je dat doet op het parkeerterrein van de dealer en de omgeving even mee fotografeert dan is er geen sterker bewijsmateriaal. Waarom zou je je afhankelijk maken van een andere partij ipv het naar je toe te halen

Ik zeg niet ondoenlijk alleen voor mezelf. Een procedure is er als 'best practice' voor iedereen en wat voor alle partijen het beste werkt.
"je afhankelijk maken van een derde partij" in geval van een beunhaas, helemaal mee eens. In geval van MB lijkt het me niet gek als de merkdealer actief is in voorkomen van een geschil, uit oogpunt klanttevredenheid op z'n minst.

Natuurlijk voor de garage handig als alle klanten zelf foto's maken. Maar reden dat zoiets nooit een standaard zal worden is omdat je dan als MB zijnde zegt "wij hebben gelijk kom zelf maar met tegenbewijzen".
Versus als je samen om de auto loopt zeg je als MB "we willen actief met de klant eraan werken om onenigheid te voorkomen".

Dus zoals w204Avantgarde hierboven al suggereerde (dat er wel degelijk zo'n protocol voor is) zou heel logisch zijn.

Er zijn nog tal van andere redenen aan te voeren waarom 'zelf foto's maken' geen standaard handelswijze moet zijn. Als het daarop aan moet komen en je zal het een keertje vergeten zijn etc.

Maar deze hele discussie leidt af van de eigenlijke vraag in dit topic, die veel simpeler was

Is er een procedure van MB, en zo ja wat zegt die over het aannemen van een auto?

27 apr 2019 17:07

Marco schreef:
mr. Michel schreef:Waarom zou je je afhankelijk maken van een andere partij ipv het naar je toe te halen
+1
koert79 schreef:je kunt zo wel je gelijk krijgen maar het conflict is er dan al
Een conflict ontstaat pas wanneer beide partijen het oneens zijn met elkaar, met je foto bij de hand (ik bedoel, hoe vaak komt het voor dat je de auto daar achter laat) onstaat er juist GEEN conflict, het is immers dan duidelijk wat er wel of niet op zat toen jij de auto achter liet...

Ja, waarom zo gretig aansluiting zoeken bij een protocol?

Wat wil je daar nu nog mee bereiken? Ze om de oren slaan dat het protocol niet is gevolgd om daaruit af te leiden dat de dealer in dit geval als nog aangesproken kan worden? Of denkt Koert dat er een soort van omgekeerde bewijslast situatie ontstaat